* Napomena: Čitate poglavlje iz Izvješća pučke pravobraniteljice za 2024. godinu, koje smo predali Hrvatskom saboru u ožujku 2025. Cijelo Izvješće možete otvoriti u PDF formatu ili u interaktivnoj verziji.
U RH je Zakonom o zaštiti potrošača uređena zaštita prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu. Nositelji zaštite potrošača su Ministarstvo gospodarstva, kao nadležno tijelo za poslove zaštite potrošača, DIRH, Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, poslovna udruženja, udruge za zaštitu potrošača te JLS-i i ostala javnopravna tijela.
Tijekom 2024. godine zaprimili smo 258 pritužbi građana, oko 6% više nego 2023. godine. Pritužbe se ponajviše odnose na konzumiranje garancija za određene proizvode, uslužnu djelatnost operatera, online trgovina ili ugostitelja i to prvenstveno na reklamacije proizvoda ili usluga.
Građani nam se često javljaju kao prvoj adresi u pokušaju informiranja i ostvarivanja svojih potrošačkih prava, iako nismo nadležno tijelo za zaštitu prava potrošača i nemamo ovlasti postupati po ovim pritužbama niti građane pravno savjetovati i/ili ih zastupati u upravnim i drugim postupcima. Iz toga je vidljivo da mnogi još uvijek nisu dovoljno informirani na koji način i kome se trebaju obratiti za zaštitu ukoliko smatraju da je prekršeno njihovo pravo kao potrošača. Problem je što ni brojni trgovci i pružatelji usluga nisu dovoljno upoznati sa svojim obvezama prema potrošačima.
Potrošače koji nam se pritužuju na probleme s trgovcima upućujemo da detaljne informacije o svojim pravima mogu pronaći na portalu “Sve za potrošače” (https://szp.hr/) koji je u domeni MG-a kao nadležnog tijela za zaštitu potrošača, na kojemu je posebno istaknuta adresa e-pošte: prava.potrosaca@mingo.hr te besplatni telefon za potrošače 0800 414 414, putem kojeg mogu dobiti pomoć i savjet u rješavanju konkretnih problema ili smjernice o tijelu nadležnom za pojedino potrošačko područje.
Potrošače koji nam se obrate upućujemo i na DIRH. Prema podacima DIRH-a za 2024. godinu vidljivo je da se povećava broj prijava. Riješili su ih 69,5%, što je uzrokovano i smanjenim brojem inspektora.
Prema podacima Hrvatske udruge potrošača, 81% potrošača se žalilo na kvarove na proizvodima ubrzo nakon kupnje te dugo trajanje popravka ili servisa pri čemu su za to vrijeme bez (zamjenskog) proizvoda. Dugotrajan popravak i servis uzrokovani su nedovoljnim brojem ovlaštenih servisa, zaposlenih u njima te nedostatkom dijelova. Stoga su najčešće primorani kupiti drugi, tj. novi proizvod, čime se krše njihova prava.
Hrvatska udruga potrošača ukazuje i na povećanje online prijevara, pogotovo putem društvenih mreža, kao i da je prema javno dostupnim podacima MUP-a i CARNET-a na internetu više od 6.000 lažnih stranica. Udruga navodi da putem svoje web stranice kontinuirano educira potrošače o sigurnoj online kupnji, no da je broj žrtava prijevara i dalje u porastu. Tijekom 2024. godine im se obratilo ukupno 11.925 potrošača, od toga 5.700 pisanim putem i oko 3.300 telefonski, što je gotovo dvostruko više nego posljednjih pet godina.
MG je u kolovozu 2024. godine objavilo javni natječaj namijenjen udrugama za zaštitu potrošača, radi dodjele financijske podrške projektima za promicanje i zaštitu prava potrošača u ukupnom iznosu do 150.000 eura godišnje, s najvećim iznosom po projektu od 30.000 eura godišnje. Odabrano je pet udruga za zaštitu potrošača: RZOP – Razvojna organizacija zaštite potrošača (Selnice), Udruga Zvonimir (Knin), Centar za edukaciju i informiranje potrošača (Bilje), Potrošač – društvo za zaštitu potrošača Hrvatske (Zagreb) i Splitski potrošač – udruga za zaštitu potrošača (Split). Dodijeljena im je trogodišnja financijska podrška za provedbu projekta, a 1. prosinca 2024. godine započela je provedba programa „Osnaživanje potrošača“ koji podržava projekte koji potiču informiranje, edukaciju i zaštitu prava potrošača, s posebnim naglaskom na prilagodbu suvremenim izazovima u području zaštite prava potrošača.
Dodatno, u sklopu MG-a je ustrojen je i Europski potrošački centar, koji kao dio Mreže europskih potrošačkih centara pruža besplatne savjete i rješava prekogranične potrošačke pritužbe u slučajevima kada trgovac ima sjedište u nekoj od država članica EU, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini. U tu svrhu osigurana je adresa e-pošte: ecc-croatia@mingo.hr, kao i web stranica putem koje se potrošači mogu upoznati s radom Centra i konkretnim potrošačkim pravima u pojedinim potrošačkim sektorima: https://www.ecccroatia.hr/.