*Napomena: Čitate poglavlje iz Izvješća pučke pravobraniteljice za 2025. godinu, koje smo predali Hrvatskom saboru u ožujku 2026. Cijelo Izvješće možete otvoriti u PDF formatu ili u interaktivnoj verziji.
Zaštita prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, uređena je Zakonom o zaštiti potrošača. Nositelji zaštite potrošača su Ministarstvo gospodarstva, kao nadležno tijelo za poslove zaštite potrošača, Državni inspektorat (DIRH), Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, poslovna udruženja, udruge za zaštitu potrošača te JLS-i i ostala javnopravna tijela.
Građani nam se kao i ranije javljaju kao prvoj adresi u pokušaju da ostvare svoja potrošačka prava, iako nismo izravno nadležni za zaštitu prava potrošača i nemamo ovlasti postupati po pritužbama niti građane pravno savjetovati i/ili ih zastupati u upravnim i drugim postupcima. Tijekom 2025. godine tako smo zaprimili 134 pritužbe građana u vezi zaštite prava potrošača. Kao i prethodnih godina, odnose se na probleme u korištenju garancija za određene proizvode, nezadovoljstvo uslugama operatera, poslovanje online trgovina ili ugostitelja, ilegalne obrte i usluga te reklamacije proizvoda ili usluga.
Potrošače koji nam se pritužuju na probleme s trgovcima upućujemo da detaljne informacije o svojim pravima mogu pronaći na portalu “Sve za potrošače” (https://szp.hr/) Ministarstva gospodarstva, na kojemu je istaknuta adresa e-pošte: prava.potrosaca@mingo.hr te besplatni telefon za potrošače 0800 414 414, putem kojeg mogu dobiti pomoć i savjet u rješavanju konkretnih problema ili smjernice o tijelu nadležnom za pojedino potrošačko područje.
Potrošače upućujemo i na DIRH, prema čijim podacima je od 7. veljače do 24. prosinca 2025. godine tržišna inspekcija obavila ukupno 4.194 nadzora, pri čemu u 2.944 ili 74,16% nisu utvrđene povrede, dok je u preostalih 1.026 ili 25,84% utvrđena nepravilnost. Zabilježena je 261 povreda neisticanja plakata za informiranje potrošača, 21 povreda nepostojanja zasebnih dijelova namijenjenih proizvodima s ograničenim cijenama u prodajnom objektu većem od 400 metara prodajnog prostora, a registrirane su i 44 povrede nepoštivanja obveze trgovca da na zasebnom dijelu prodajnog objekta bude najmanje jedan artikl ograničene cijene.
Važnu ulogu u zaštiti potrošača u RH svakako imaju i imaju udruge za zaštitu potrošača. Ministarstvo gospodarstva je u kolovozu 2024. godine objavilo javni natječaj namijenjen udrugama za zaštitu potrošača, radi dodjele financijske podrške projektima za promicanje i zaštitu prava potrošača u ukupnom iznosu do 150.000 eura godišnje, s najvećim iznosom po projektu od 30.000 eura. Odabrano je pet udruga za zaštitu potrošača: RZOP – Razvojna organizacija zaštite potrošača (Selnice), Udruga Zvonimir (Knin), Centar za edukaciju i informiranje potrošača (Bilje), Potrošač – društvo za zaštitu potrošača Hrvatske (Zagreb) i Splitski potrošač – udruga za zaštitu potrošača (Split). Dodijeljena im je trogodišnja financijska podrška za provedbu projekta, a 1. prosinca 2024. godine započela je provedba programa „Osnaživanje potrošača“ koji podržava projekte koji potiču informiranje, edukaciju i zaštitu prava potrošača, s posebnim naglaskom na prilagodbu suvremenim izazovima u području zaštite prava potrošača. Krajem studenoga 2025. godine donesena je odluka o dodjeli financijske podrške projektima udruga za zaštitu prava potrošača u sklopu javnog natječaja “Osnaživanje potrošača” za drugu godinu provedbe projekta, a cjelokupno predviđeno trajanje projekta je do 30. studenog 2027. godine.
Ministarstvo gospodarstva je u 2025. godini provodilo intenzivne zakonodavne aktivnosti u području sigurnosti potrošačkih proizvoda te je u svibnju donesen Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2023/988 o općoj sigurnosti proizvoda, kojim se osiguravaju uvjeti za provedbu te Uredbe osiguravajući visoku razinu zaštite potrošača u pogledu sigurnosti proizvoda, kako bi se izbjegle pravne praznine i neujednačenosti u praksi. Navedenim Zakonom su određena nadležna nacionalna tijela, Ministarstvo gospodarstva kao tijelo za provođenje Uredbe te DIRH kao nacionalna kontaktna točka za sustav razmjene informacija o nesigurnim proizvodima (Safety Gate), kao i druga tijela za provedbu nadzora nad sigurnošću pojedinih proizvoda, te učinkovite, zaštitne i proporcionalne inspekcijske mjere i prekršajne sankcije za slučaj kršenja predmetnog Zakona.
Također je važno spomenuti i Nacionalni program zaštite potrošača do 2028. godine, koji je donesen u srpnju 2025. godine, a koji je od izrazitog značaja za potrošačku politiku.
Tijekom 2025. godine na razini EU je postignut dogovor o modernizaciji okvira za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ADR), čime se izravno utječe na zaštitu potrošača. Novi pravni okvir, utvrđen Direktivom (EU) 2025/2647, proširuje opseg ADR postupaka tako da obuhvaća sporove koji se odnose na digitalne proizvode i usluge, uključujući slučajeve prekogranične e-trgovine. Izmjene predviđaju obvezu trgovaca da se očituju o zahtjevima ADR tijela u jasno određenim rokovima, čime se osigurava pravna sigurnost i povećava učinkovitost postupaka. Direktivom je formalizirana i mogućnost korištenja digitalnih i automatiziranih alata, uključujući sustave temeljene na umjetnoj inteligenciji, radi ubrzanja postupaka i olakšavanja pristupa, što je posebno važno u prekograničnim sporovima. Ove promjene doprinose većoj provedivosti postojećih potrošačkih prava, osiguravaju pristup djelotvornim pravnim lijekovima izvansudskih postupaka te unapređuju praktičnu zaštitu potrošača u skladu s načelima EU prava i Poveljom EU o temeljnim pravima.
Na razini EU je ujedno u studenom 2025. usvojena Strategija za potrošače do 2030. godine, novi strateški okvir za politiku zaštite potrošača, u kojem se utvrđuju konkretni prioriteti i mjere. Strategija obuhvaća niz mjera koje izravno odgovaraju na glavne izazove i odražavaju međusektorsku prirodu politike zaštite potrošača. Cilj je poboljšati zaštitu potrošača i potaknuti konkurentnost, socijalnu pravednost i održivi rast, posebno dosljednijom i djelotvornijom provedbom, primjenom i izvršavanjem pravila EU-a te iznalaženjem rješenja za važne izazove poput pravednosti u digitalnoj domeni i zaštiti potrošača na internetu.
U sklopu Ministarstva gospodarstva je ustrojen Europski potrošački centar, koji kao dio Mreže europskih potrošačkih centara pruža besplatne savjete i rješava prekogranične potrošačke pritužbe u slučajevima kada trgovac ima sjedište u nekoj od država članica EU, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini. U tu svrhu osigurana je adresa e-pošte: ecc-croatia@mingo.hr, kao i mrežna stranica putem koje se potrošači mogu upoznati s radom Centra i konkretnim potrošačkim pravima u pojedinim potrošačkim sektorima: https://www.ecccroatia.hr/.
Cijelo Izvješće pučke pravobraniteljice za 2025. godinu možete otvoriti u PDF formatu ili u interaktivnoj verziji.
