Nakon što zatvorenik podnese pisanu pritužbu upravitelju kaznenog tijela, potrebno je sve njegove navode detaljno ispitati i u roku od 15 dana zatvoreniku dostaviti obrazloženi odgovor. Uputa je to koju je Uprava za zatvorski sustav Ministarstva pravosuđa poslala svim zatvorima i kaznionicama u Hrvatskoj, prema upozorenju i preporuci pučke pravobraniteljice.
Naime, dosadašnja praksa odgovaranja na pritužbe oslanjala se na šture odgovore, bez navođenja argumenata na kojima se temelji ocjena o (ne)utemeljenosti. Primjer je odgovor od svega jedne rečenice, na pritužbu zatvorenika da ga je pravosudni policajac fizički napao, u kojem se tek navodi kako nisu pronađeni elementi nezakonitog postupanja.
Ovakvom praksom dovedeno je u pitanje poštivanje prava na djelotvoran pravni lijek, a problem je, osim zahvaljujući pritužbama zatvorenika pučkoj pravobraniteljici, uočen i prilikom obilazaka Nacionalnog preventivnog mehanizma.
Nakon upute Uprave za zatvorski sustav, kaznena tijela dužna su po pritužbi provesti detaljni ispitni postupak, zatvorenicima u odgovoru na pritužbu navesti koje su radnje pri tom poduzete, utvrđene činjenice, kao i odredbe zakonskih i podzakonskih akata na temelju kojih se osnovanost pritužbe ocjenjuje.
Kaznena tijela također su upućena i formirati te kontinuirano voditi Evidenciju ovih pritužbi, uz napomenu da one moraju sadržavati datum zaprimanja, ime i prezime podnositelja, datum odgovora upravitelja, kratki sadržaj pritužbe i podatak o njezinoj osnovanosti.
Ove izmjene u skladu su i s preporukom koju je još 2014. Hrvatskoj uputio Odbor protiv mučenja UN-a, o potrebi ispitivanja svih navoda koji upućuju na moguće mučenje i neljudsko ili ponižavajuće postupanje, uključujući i one o verbalnom zlostavljanju i uporabi prekomjerne sile.
